【瓷砖门店】李志林：以前是“产品交付”，现在要“成品交付”丨老牛说·面对面

    李志林：以前是“产品交付”，现在要“成品交付”丨老牛说·面对面

到年底，简一似乎又回到了话题中心。比如，关于岩板，简一董事长李志林的态度就倍受关注。

而另一方面，坊间也传出今年简一已提前两个月完成全年销售任务。尤其是工程方面是最大亮点，其中有一种说法是其工程量已突破10亿。

比起2017年大理石瓷砖高光时刻，最近两三年简一低调了许多。给人的总体感觉是简一在“闷头做事”。

而事实似乎也是这样。自2017年7月提出肖氏服务法1.0后，简一对“产品+服务”完整闭环体系的构建就从未停歇过，包括备受关注的“密缝铺贴”、“成品交付”等也因应客户需求而生。

有人对小编说，其实，简一是最适合做岩板的，为什么?因为岩板需要包铺贴。而简一是目前行业内最具服务基因的企业。

简一因为只做大理石瓷砖，并且主要目标是替代中高端石材，所以，他们对产品整体应用效果就特别在乎，而这洽洽也是当前行业跨入“岩值时代”最需要的认知。

所以，也许越是往后，大家会越感受到简一“从0到1”对行业的贡献。

11月16日下午，老牛说•面对面丨特别奉献之“年终盘点•十人谈”系列访谈小组来到简一大理石瓷砖总部，倾听李志林对2020“非常之年”的总结，还有对2021的规划。

以下是小编根据录音采访整理，敬请重注。

受访嘉宾－简一大理石瓷砖董事长李志林

采访人－总编辑老牛 郑在忙

采访地点－简一大理石瓷砖总部

文字整理－郑在忙

01

从“产品交付”到“成品交付”

老牛：今年突发的疫情，让市场“受冷”，但岩板的出现又让市场瞬间“受热”，在极冷极热的今年，简一是怎样的?

李志林：事实上，我们是常温。

为什么是常温，首先疫情的时候我们不冷，因为做了很多事情。

一月底疫情爆发的时候，简一就成立了防疫小组，当时主要做好防疫工作，而且不仅面向内部员工，还有我们的服务商、客户，以及合作伙伴。其次，当时简一送出的口罩物资有170多万只，而代理商也自发筹备了几十万只口罩，为有需要的人送出关怀。

2月份，简一就全面启动线上传播工作，通过互联网的方式链接客户，为终端门店蓄水。直到各地方门店复工，大家就可以马上投入到正常的工作状态当中。

所以我们“不冷”，只是按照市场节奏做出对应的调整与链接。

老牛：常温背后其实是理性。那么，疫情过后简一还做了什么?

李志林：主要还是回归到简一本年度的工作规划中，比如用户价值体验馆的落地、密缝铺贴成品交付的筹备、公益文化大讲堂启动、常规的设计营销推广等等。

所以简一今年的工作任务还是按照了原定计划进行，只是起初在节奏或具体工作上有所变化。

老牛：假如要列出一条主线，简一的主线是?

李志林：用我们内部的话说就是，服务3.0升级。

但需要注意的是，这不是转型，而是升级。简一从2016年开始转型做服务，直到今年升级到3.0。实际上，简一在过去4年里都在干这件事。

老牛：3.0与过去有什么不同?

李志林：首先是克服利益，我们必须真诚地站在客户的角度出发，把客户价值做到位。

以前我们做营销更多的是停留在各种招数当中，目的是促进成交。而如今要站在客户的角度思考问题，比如房子的设计、售后的服务等等。

包括今年落地的客户价值体验馆。你看，客户选择你的前提是，你要让客户有选择你的理由。而体验馆的优势就在于，它能将你的产品、服务、品牌、甚至是品牌价值观都通通呈现出来。

以前靠得是一张懂销售技巧的嘴，现在需要依靠体验来让客户信赖。

老牛：用户价值体验馆具体呈现的内容是怎样的?

李志林：走进去你会看到，最新的产品，最好的设计搭配，其次是简一的服务10条承诺，再者是密缝铺贴的承诺书、甲醛检测模拟空间、一键换砖智慧系统等等。

总而言之，将过去客户看不到、摸不着的东西可视化、体验化。

老牛：简一已经做到那么细致了。

李志林：以前是产品交付，现在是成品交付。

举个例子，一个客户走进瓷砖门店，大家都觉得他是来买砖的，是吧?但如果走入客户内心，其实他来是买成品的，就是一个完整的结果。瓷砖作为半成品，它后期涉及到设计、运输、铺贴等一系列的售后服务，瓷砖要把这个流程走完了，才叫成品交付。

那么一谈成品交付，三大问题出来了，首先产品好不好，其次设计搭不搭，最后安装行不行，而这也是简一搭建用户价值体验馆的意义。

把用户的顾虑一次性解决，他才会安心地交给你做。

老牛：事实上，成品交付不仅仅停留在一个整体空间交付的概念上，而是对品牌在整体服务上的体验。

那么，现在简一服务3.0在终端推广程度是怎样的?

李志林：当然，在终端推进上的确需要时间，而这个循序渐进的过程起码需要三年。

3.0升级是今年提出的，我们会优选配套能力更强的简一服务商做试点，而配套能力最大的考验是，大理石瓷砖的加工问题，因为不同地方的加工厂，其工艺水平是不一样的，那么简一就必须完善加工体系及制度，而对于加工难度较高的项目，由总部解决。

02

密缝铺贴的关键

避免累计误差

老牛：自从简一提出密缝铺贴，勾起了很多大理石瓷砖品牌蠢蠢欲动的心，但实际上跟随的品牌很少，因为售后成本会被大幅度地提高，对此，你怎么看?

李志林：首先，大理石瓷砖对标的是石材。

如果你去高档酒店，其大堂铺贴的石材也是看不到缝的，因为即便是石材，在大面积铺贴的情况下也需要进行密缝铺贴，也就是增加了填缝剂后再进行二次打磨，所以它就可以形成一个整体的效果。

当初瓷砖与石材差一个档次，这就是原因之一。

那么瓷砖要攻破这一点就必须进行密缝铺贴，但瓷砖不可能进行二次打磨，所以只能解决“缝”的问题。

老牛：做密缝铺贴有哪些硬指标?

李志林：首先砖本身要平，其平整度差严格控制在0.5mm以内(比国家标准严10倍)，再来是尺寸差控制在0.2mm以内;吸水率严格控制在0.1%以下，这是行业标准的5倍，至于热膨胀系数，控制在6.8*10-6至7.0*10-6℃-1之间，相比金属、钢材等材料更低。

这些东西我花了5年时间，从2012年开始调指标，到整个生产系统围绕着这指标来调整。

现在我们做的密缝铺贴，你认真看的确能看到一条细细的缝，但实际上水都渗不下去，因为它已经紧紧地挨在一起了。

老牛：你具体是怎么解决瓷砖热胀冷缩的问题?

李志林：改变瓷砖结构，包括坯和釉的一些配套系数。

其实我举个例子你就知道了，为什么绿皮火车会吭哧吭哧地响，但高铁却不会，那是因为过去铁轨的连接中间会有留出一个大缝，避免轨道间的热胀冷缩，但现在的轨道是一体化的。同理，为什么过季华桥的时候，得先经过一条大缝，因为那是防止水泥热胀冷缩的问题，但如果是沥青路，车子走上去就特别稳和安静，因为路面没有缝。

通过改变物理性能，进而解决问题。

老牛：瓷砖热胀冷缩的问题其实很重要，因为但凡有一块砖“胀”了一点，其他连着的砖就会被挤压，这样就容易出现空鼓情况。

李志林：是的，做那么多技术性调整就是为了避免累计误差。

老牛：最后瓷砖竞争的还是技术。如果要做到密缝，前提是产品需要做到极致，而这本身就是一个技术水平的问题。

但简一是如何“说服”客户的?毕竟瓷砖会热胀冷缩的问题是一个公认的问题。

李志林：一开始，的确有一部分客户抱有怀疑态度，但现在都慢慢接受了。因为简一提出了三年质保承诺，如果产品走过了三个春秋都没发生过任何问题，那基本上不会出错。

再加上，今年是密缝铺贴提出的第三年，所以现在接受度已经上来了。

老牛：其实瓷砖的密缝铺贴是没有得对标的?即便是国外也好像没有类似的概念，因为国外流行仿古砖多一点，而仿古砖反而留缝更好看。

李志林：关于瓷砖铺贴方面，国内外情况不一样，应该说，在意大利可能没有这种说法，所以也没起相关标准。再加上，国外做大理石瓷砖也不是按我们这种逻辑来做。

03

要建立c端品牌

就打造品牌的综合价值体验

老牛：我觉得很经典的是，简一在过去的一段时间创造了很多历史，包括央视打广告这些事例。现在回过头来看，做一个瓷砖的品牌，其品牌属性到底在哪里?

李志林：因为瓷砖本身是一个半成品，所以其品牌属性要看它的合作对象，比如你跟房地产来往比较多的，那你就要往行业品牌的方向打;如果你依托零售渠道，包括家装公司，那你就要做消费者品牌。

但是如果你一旦直击c端，你就一定需要建立品牌。

所以定位不同，打造品牌的路径就不同。

老牛：建立品牌的关键要素是什么?

李志林：提炼核心优势，并且让用户记住。

比如宝马、奔驰，前者是动感后者是高贵，当这些核心竞争力植入到了用户记忆里时，用户不会问这台车好不好开，反而是考量其品牌定位是否符合自己的身份。

那么，对于简一，我们打造的是什么?服务?对标大理石?

其实，就是高端。

但我们不能只喊口号不做事，比如从产品端来讲，聚焦大理石瓷砖，把产品做到极致;从服务来讲，我们将客户体验前置，为客户着想;从设计来讲，围绕气质、高端;在品牌态度上，还要做相关联的社会责任、人文关怀等工作。

所以我们的广告语——“高档装修，就用简一大理石瓷砖”，不仅仅是一句口号，它其实囊括了品牌内涵。

老牛：这是一个综合价值体验。但你们的服务商如何配合好这一点?也就是说，服务商如何通过高端的综合价值体验来触达消费者。

李志林：不同的服务商之间当然有差异化，我们会发现，做的好的，都是单做简一这个品牌，而且做的时间也比较长。

这说明了一个问题，就是所谓的厂商一体化不仅仅是利益，还涉及到理念、价值观。所以，我2016年就开始叫服务商，不叫代理商。我们改的不仅仅是一个名字，还有经营模式，我们服务商是靠服务去盈利的，而不是靠挣差价的。

说白了，就是大家的价值观是否是相通的，你才能共同推动这件事情。如果大家价值观相匹配，那么他会清楚地知道，我们只是服务客户的方式不同，所以你做的工作不同而已。

老牛：简一出道18年，做大理石瓷砖11年，这么多年过去了，那么目前简一处于一个什么阶段?

李志林：早期客户认识简一，是通过产品，觉得产品好，而如今是认为服务好，大致是这么一个过程。

而现在，我们就是要在服务过程中，让客户重复消费，通过高端客户的口碑介绍，刺激潜在客户。我们有些地区，老客户转介绍占到了6、7成，而高端客户本身的重装比例也比较高，物业也比较多。

老牛：这几年，简一在产品结构以及相应的渠道匹配上，有没有什么一些明显变化?

李志林：关于产品结构，我们依然会专注在大理石瓷砖上。因为我觉得这个品类依然还有很多空间需要提升，既然说我们是大理石瓷砖的引领企业，那我必须先把它做到极致。所以目前来说，没有动过其他念头。

而渠道上，大致分为零售、工程，以及出口三大业务板块，而设计师渠道我归类到零售，因为最终走向家装，而家装实际上就是零售渠道。

老牛：三大业务板块的比例大概是怎样的?

李志林：出口板块，占比不到10%，因为出口产品也开始聚焦到大理石瓷砖上，其他品类也不卖了。而零售和工程各占比差不多，因为我们工程起步体量小，而且本身价格也不便宜。

老牛：对，我听说，在行业里面只有简一和博德，能在开发商面前有一点溢价。我还留意到，简一是500强房地产的十大优秀供应商。

李志林：是的，房地产商还专门请第三方公司去厂里抽样检测的，最后再做一个综合评估。因为房子卖出去，如果有任何质量问题，他们得负责。

所以他们在检测方面是非常专业的，这样对自己和客户都有保障。

04

不做岩板，不是产品不好

而是简一还未急于开发家居领域

老牛：你刚刚说，目前简一依然专注于大理石瓷砖，但未来有没有可能增加其他品类，让终端门店的坪效更高?

李志林：其实我的最终目的是满足客户需求。

比如一些工程项目，他90%都用了你的砖，但他希望楼梯间可以配点仿古砖，那么这种时候，我要么帮他找一个好厂家，要么如果量大的话，我帮他生产一批也可以。但这不代表我要开发一个新品类，我只是在满足我的客户需求。

客户相信的，是我们的质量、品牌、服务，以及口碑。

老牛：有人跟我说过，其实老李是最适合做岩板的，首先岩板的纹理更多采用大理石纹，再加上岩板意味着高端，而简一的定位就是高端。那么，你对岩板的态度是怎样的?

李志林：的确，岩板在行业里是一件很热门的事。但实际上，十几年前岩板在意大利就出现了，而蒙娜丽莎其实也做了很多年，只是当时叫薄板。

回到当下，岩板因为它的性能，它的更大，所以功能被延伸了，使用范围也随之扩大，重要是陶瓷企业因为拥有了岩板，而拓宽了传统产品的使用边界。

毫无疑问，岩板是个好产品，但它需要走进家居行业里。

而简一目前为止，聚焦在传统的家装领域上，我没有着急地去开拓另一个市场时，我就没必要投入那么多成本去开拓新品类。

所以，我还是那句话，以客户需求为目的。如果到了一定程度，客户渴望简一提供岩板，我会满足。

老牛：不排除先代工的可能性?

李志林：当然，但具体要看市场节奏。

老牛：如果岩板进入家装领域，售后体系也是一道门槛。

李志林：是的，除了要把控产品本身的质量问题，还得做出一套新的售后体系。比如密缝铺贴的体系，它放在我们的大理石瓷砖上是成熟的，但放在岩板上就不一定。

其实任何东西都有它的核心优势，我们不可能寄望于将全部优势聚拢在一起，你把你的优势发挥到极致就好了。

老牛：好的，感谢李总今天的分享。

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